Как бодаться с Яндекс Маркетом
Внимание! Много цензурного текста! Честно хотела в первом своем посте поделиться почти новогодней (в смысле волшебной) историей, связанной (внезапно) с сервисом Авито, но в процессе создания данного поста мой пердак так знатно подогрела клиентская поддержка Яндекс Маркета, что я признаться даже растерялась...
Итак, сотрудничаем (я + муж) как селлеры с Маркетом чуть более года, звезд с неба не хватаем, за рекламу не платим, но и «первый миллион не сделали», работаем по возможности, насколько позволяет маленький ребенок.
Так как продаж совсем немного, то и с бухгалтерий я особо не заморачивалась, замечала, что пару раз в неделю случаются отмены заказов, ну да и бох с ними, как грится. Однако мое внимание привлекла отмена одного довольно крупного, по моим меркам, заказа с удивительной формулировкой «Мы не смогли доставить заказ». Ну то есть очевидно, что проблема вроде как на стороне площадки, правда, как выяснилось, за данную ошибку (как объяснили в поддержке имел место «системный сбой») с меня вычли стоимость логистики и обработки отправления (чуть менее пятиста руб). Хотя я по наивности предполагала, что за свои ошибки должен платить все-таки Яндекс, ведь покупатель от товара не отказывался и в принципе не факт, что товар куда-то с ПВЗ выезжал. Просмотрев более внимательным взглядом отмены в магазине, я заметила, что все они происходили по причине «не смогли доставить заказ», либо «служба доставки не получила заказ», что также является проблемой службы доставки, так как все товары мы отгружаем по системе FBS в ПВЗ в установленные дни. И естественно, за все эти отмены сервис вычитает за свои разнообразные услуги. Ну на этом можно было и закончить сей душещипательный (нет) рассказ, но это лишь подводочка к основной теме.
Не буду вдаваться в систему штрафов, которая расширяется буквально каждый месяц, в принципе пункты договора площадка «обновляет» с завидной регулярностью, шоподелать. НО… вышеизложенные события как-то заставили меня относиться к ЯМ более настороженно, и вот буквально на днях случилась следующая конкретно неприятная ситуевина.
27 мая по графику принесли на ПВЗ 7 заказов из двух наших магазинов, которые всегда сдаем единым актом на одну организацию. Сотрудница ПВЗ, очевидно слабо знакомая со своими обязанностями, сперва в течение минут 10-ти не могла понять, что ей нужно сделать, потом все-таки стала сканировать товары, однако один штрих-код как-то все не проходил, выползала ошибка с неприятным звуком, девушке даже пришлось долго и мучительно звонить за помощью, но по итогу меня почти успокоили тем, что заказ как-то удалось подтвердить вручную. Ну ок, бывает. Однако, утром, 28 числа я получила на почту два письма счастья от ЯМ (на каждый магазин отдельно) с просьбой подтвердить передачу 5-ти заказов, как быстро выяснилось, 6-й заказ уже был отменен с любимой формулировкой «Служба доставки не получила заказ» (здравствуй, штраф), а с 7-м заказом всё еще интереснее.
Так, стоп, пишу в поддержку, спустя много бесполезных слов, на фразе оператора «А вы уверены, что передавали эти заказы вчера» окончательно выхожу из себя, топаю на ПВЗ, выясняю, что товары наши просто не были просканированы «как надо», чтобы система их приняла в обработку (спасибо, руконогая сотрудница). Но дело в том, что за каждый товар, переданный на ПВЗ после указанного срока, с магазина списывают проценты от стоимости заказа. Естественно, меня не устраивает ситуация, где я должна выложить некую сумму за очередной чужой косяк. И да, тот товар, который не хотел сканироваться 27 числа, по-прежнему висит в статусе «Готов к отгрузке».
Снова пишу в поддержку, заказываю звонок сотрудника. Флегматичный специалист Александр вроде как был полностью на моей стороне, посоветовал написать жалобу на ПВЗ и пообещал разобраться с подвисшим заказом до конца текущего дня и даже заказать запись с камер слежения, в подтверждение того, что всё было отгружено в указанную дату.
На следующий день, 29 мая, заказ по-прежнему никуда не сдвинулся, пишу в поддержку, теперь звонит специалист Алина, обещает снова передать информацию в отдел логистики, на мой вопрос, когда данная ситуация разрешится, ответ в стиле «узнаю и перезвоню». Перезванивает, ответ «от 2 до 4 дней» меня конкретно так заводит, ведь заказ и так просрочен на 2 дня, и в лучшем случае покупатель получит его почти на неделю (!) позже, а учитывая, что товар специфический (набор для роддома), скорее всего последует отмена, что также повлечет за собой штраф. Прошу отменить заказ без штрафа, учитывая сложившуюся ситуацию, обещает снова посоветоваться и перезвонить. Третий звонок, ответ «ну заказ можно отменить, если покупатель не против». Не против в смысле сам его отменит, на это решение якобы повлиять никак нельзя, то есть товар будет все также лежать на ПВЗ в надежде что система-таки даст ему выехать к покупателю, вынужденному ждать неизвестно сколько дней. Я еще больше огорчилась, что в любом случае останусь должной просто "потому что", и бесполезное общение со "специалистами" явно никак не помогает.
Акт приема-передачи приложила
Подведем итоги: с нас вычтут за просрочку отгрузки, один заказ уже был отменен из-за привычного системного сбоя, другой пылится на ПВЗ почти что как безымянный с потенциальным штрафом за логистику и обработку (кажется, что такая "обработка" не стоит и рубля) в случае его отмены после перехода в статус «доставляется» (ну если служба логистики "порешает" за 2-4 дня). По факту этот товар можно просто вынести под мышкой и доказать его присутствие на ПВЗ никак не удастся, учитывая «объективную» позицию ЯМ по отношению к нашей ситуации. На момент написания данного папируса, 31 мая, заказ по-прежнему «Готов к отгрузке».
Уже вот-вот
Ну и как вишенка на торте, сегодня заметила, что индекс качества магазина был понижен (да-да, все из-за «просроченной отгрузки» 27 мая :). Попыталась оспорить данное решение через поддержку, жду ответного письма :).
В общем, хочется добиться какого-то околосправедливого решения сложившейся ситуации, буду рада подсказкам как стоит действовать. Если составлять претензию, куда ее направлять, как оформить, на что ссылаться? Благодарю за внимание, надеюсь, следующий пост будет о хорошем, как и планировала)